Uudised

Mis vahe on müügi- ja kelnerite koolitusel?

 

On arusaadav, et restoranid-kohvikud soovivad kasumit ja selle pideva suurendamise nimel tellitakse aina sagedamini erinevaid müügikoolitusi. Keskendutakse lisamüügi suurendamisele, kuid unustatakse see kõige tähtsam – baaskoolitus kelneritööks, mis on eeldus hea lisamüügi tegemisele.

Samamoodi nagu maja ehitamist tuleb alustada vundamendist, nii sünnib ka hea kelner tugevast baaskoolitusest. Kõlab loogiliselt, kuid reaalsus on enamjaolt teistsugune. Uusi töötajaid võetakse restoranidesse-kohvikutesse tööle vahetult enne hooaja algust, koolitust jagavad neile vahetuse vanemad või teenindusjuhid, kes on tegelikult juba ilma neid koolitamatagi ülekoormatud.

Nii käib värske vere õpetamine suhteliselt pinnapealselt, jagatakse oma – sageli iganenud – teadmisi ning kelneritöö spetsiifika jagamise asemel pannakse fookus asjade asukohale ning kehtivale kodukorrale. Ja siis visatakse kelnerid “tulle”, sest aeg surub ju peale ning kõigil on liiga kiire süvenemiseks. “Küll ta hakkama saab! Jooksvalt õpetame!” on hoiakud, mida ma kelnerite koolituse ettevõtte Teeninduskvaliteet juhi ja koolitajana sageli kuulen.

Kehv kelner võib tuua ka kahju

Müügikoolitajad on ilmselgelt ka osavad müügiinimesed ja nii saavad need pooltoored kelnerid hoopis koolitusi, kus õpetatakse klientidega suhtlema ja osavalt lisamüüki tegema. Kõlab taaskord loogiliselt ja vajalikult, kuid reaalsuses näeb see välja jälle teistsugune.

Kui kelner tuleb laua poole kolme supiga, aga ta on seejuures äärmiselt ebakindel, sest pole saanud piisavalt koolitust, kuidas nii mitut taldrikut korraga käes hoida, siis on klientide suhtumine temasse eelarvamusega ning teenindaja ise sedavõrd ebamugavas olukorras, et mingit loomulikku ja sujuvat lisamüüki ta teha ei suuda. Olles ise pikalt kelnerina töötanud, tean, et sellises olukorras soovib teenindaja võimalikult kiirelt olukorrast pääseda, mitte inimestega mõnusalt lobisema jääda ning sealjuures osavalt neile veel midagi maha müüa.

Lisaks võib kelnerite ebaprofessionaalsus tuua mitte ainult väiksemat kasumit (hoolimata müügikoolitustest), vaid lausa kahjumit. Kui korralikus restoranis pakub kelner klientidele 1000 või 2000 eurost veini, seejuures seda valesti avades või rikkudes etiketi- ja käitumisreegleid, siis võib see viia konkreetse kahjumini. Ma ei tee müügikoolitusi maha, sest saan aru soovist ja isegi vajadusest pakkuda klientidele osavat lisamüüki, kuid rõhutan, et ükski edukas müük ei toimi ilma hea kelneritöö oskuseta.

Koolitama peab stabiilselt

Professionaalsed ja enesekindlad kelnerid, kes suudavad suurepäraselt hakkama saada ka kõrge tempo ja pinge korral, on restoranile või kohvikule lausa suuremaks visiitkaardiks kui imeline toit. Kelnerid on esimesed inimesed, kes klientidega kokku puutuvad ning nende pädevus on väga määrav kogu hoiakule söögikoha suhtes.

Loomulikult on meeskond tervik, kuid kehv teenindus ei kompenseeri ka kõige paremat toitu, leian ma. Sama on ka müügiga – ükskõik, kui osavalt kelner oskab müüki teha, kui ta ikka ei suuda kandikut tühjendada ilma seda käest panemata, siis see ebaprofessionaalsus paistab välja ja võib kogu müügikatse rikkuda.

Koolides õpetatakse kelneri ametit koos praktikaga 6 kuud, kuid minu hinnangul saab häid tulemusi ka paari 4-tunnise koolitusega. Kauem ei ole mõtet korraga koolitada, sest kuna spetsiifilist infot on palju, siis ei jõua inimesed rohkem lihtsalt omandada. Piisab ka vähesest ajast, kuid oluline on, et koolitatakse ühtlase intervalliga, mitte kord aastas. Kord kvartalis on alustuseks juba piisav sagedus. Kelnerite koolitus on peamiselt praktiline, kuid omajagu on ka teooriat. Tähtis on, et inimene saaks koolitusel võimalikult palju ise asju läbi teha, sest nii on õppimine kõige kiirem.

Restorane ja kohvikuid tuleb üha juurde, eriti suvisel perioodil, mil liikumist ja turiste on oluliselt rohkem kui muul ajal. Sel ajal tõenäoliselt polegi inimestel vaja oodata klienditeenindajate kõrget taset, sest olulisem on, et töö saaks tehtud. Kui aga tahta hoida stabiilselt kõrget taset aastaringselt, siis peab lisaks müügile koolitama kelnereid ka professionaalsemaks.

Timo Kübar
Teeninduskvaliteet OÜ

Log In

Create an account